Помощь в решении конфликтных ситуаций

КОНФЛИКТ – (от лат. «conflictus» – столкновение) – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия.

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой деятельности. Ничего странного в этом нет.

Как образно заметил американский психолог Б. Вул, «Жизнь — процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них.

Поскольку каждый конфликт всегда связан с эмоциями, то человек начинает испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью.

Конфликты возникают по самым различным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам.

Кому, например, не знакома внутренне напряжённая ситуация «и хочется и колется» (стремление начать новое дело, испытать новые ощущения, с одной стороны, и боязнь потерять то, что имеешь, боязнь наказания, с другой) или проблема буриданова осла (когда приходится выбирать между двумя одинаковыми по значимости ценностями).

В психологии выделяют определённые типы конфликтов:

Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворённости человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей.

Межличностный конфликт является самым распространённым типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Межгруппововой конфликт происходит вследствие столкновений интересов различных групп.

Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.

Классификация конфликтов по горизонтали характеризует конфликты, возникающие между рядовыми сотрудниками, которые не находятся в подчинении друг у друга; по вертикали – между людьми, находящимися в подчинении друг другу; в смешанных конфликтах представлены оба варианта. Причём 70-80% от всех конфликтов составляют вертикальные и смешанные.

Возникновение конфликтов возможно по разным причинам и обстоятельствам. Они могут являться результатом недостаточного понимания в процессе общения; неверных предположений по отношению к действиям собеседников; различий в планах и оценках.

Причинами конфликтов могут быть индивидуально-личностные особенности партнёра по общению; неумение (нежелание) контролировать своё эмоциональное состояние; бестактность, отсутствие желания трудиться, потеря интереса к работе.

Для более успешного разрешения конфликта необходимо помнить об определённом «табу».

В конфликте нельзя:

критически оценивать партнёра;
приписывать ему низменные или плохие намерения;
демонстрировать знаки своего превосходства;
партнёра и перекладывать на него всю ответственность;
игнорировать интересы партнёра по общению;
видеть все только со своей позиции;
уменьшать заслуги партнёра и его вклад в общее дело;
преувеличивать свои заслуги;
раздражаться, кричать, нападать;
задевать «болевые точки» и уязвимые места партнёра;
обрушивать на партнёра все претензии.

В конфликтной ситуации и уже разыгравшемся конфликте всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности. Подходите к разрешению проблем творчески: старайтесь увидеть в собеседнике лучшие качества и ориентируйтесь на положительные стороны его характера.

Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причинам возникновения, формам взаимодействия двух; или более сторон, исходу и последствиям. К тому же отдельный человек и любая общность обнаруживают свою манеру налаживания и поддержания отношений с другими людьми, свой стиль поведения в конфликтных ситуациях.

Но при всей несхожести манер и стилей конфликтное поведение имеет некоторые общие признаки. Это связано в первую очередь с тем, что решение той проблемы, которая стала камнем преткновения в отношениях, в определённой мере значимо для каждой из оппонирующих сторон, делает их взаимодействующими партнёрами.

У всякого конфликта есть стандартная схема развития: непосредственная причина – несовместимость интересов и целей, несовпадение занимаемых позиций, предпринимаемых действий и используемых при этом средств.

Признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

Немаловажными в развитии и разрешении конфликтов признаны и чисто психологические особенности людей – их склонность к компромиссу или, напротив, непримиримости и доминированию.

Необходимо понимание того, что не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определённого типа конфликтов.

Современная позиция специалистов в области человеческих отношений состоит в том, что конфликт может быть управляем, причём управляем таким образом, что мы можем усилить его конструктивный выход, результат и, напротив, уменьшить потенциальные неблагоприятные последствия.

Решающим фактором при этом становится заинтересованность самих участников конфликтной ситуации в её разрешении и в сохранении и продолжении их отношений. Важным является выбор участниками конструктивных, эффективных стратегий поведения. В то же время ряд других факторов могут иметь влияние на то, насколько легко или трудно будет найти конструктивный выход из конфликта. Чтобы научиться управлять конфликтом, нужно, прежде всего, научится управлять собственными эмоциями.